Reklamacje

Informacja o terminach rozpatrywania niektórych reklamacji

Informacja dla Klienta dotycząca zasad składania reklamacji/ skarg

W przypadku posiadania zastrzeżeń dotyczących usług świadczonych przez Bank w zakresie wykonywanych czynności bankowych w rozumieniu ustawy Prawo bankowe z dnia 29 sierpnia 1997 r., Klient ma prawo złożyć reklamację.

[Forma i miejsce złożenia reklamacji]
§ 1

1. Reklamacje mogą być wnoszone przez Klienta:
2. osobiście w siedzibie  Banku lub w dowolnej placówce Banku, w formie pisemnej lub ustnej do protokołu;
3. telefonicznie w formie ustnej poprzez kontakt z pracownikiem Banku pod numerami telefonów naszych placówek, znajdującymi się na stronie internetowej Banku  https://gbsgorzow.pl/kontakt/ ;
4. listownie w formie pisemnej na adres siedziby Banku lub dowolnej placówki Banku; adresy znajdują się na stronie internetowej Banku https://gbsgorzow.pl/kontakt/;
5. z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej wysyłając e-mail na adres sekretariat@gbsgorzow.pl, który podany jest na stronie internetowej Banku.

2. W przypadku reklamacji dotyczących kart płatniczych składanych przez Klientów innych niż instytucjonalnych (za wyjątkiem osób fizycznych prowadzących działalność gospodarczą, w tym wspólników spółek cywilnych oraz rolników)  w formie ustnej, Bank wezwie Klienta do uzupełnienia reklamacji poprzez złożenie podpisu na formularzu reklamacji wypełnionym przez pracownika Banku w terminie 2 dni roboczych od momentu otrzymania wezwania.

3. Reklamacje dotyczące transakcji dokonanych kartami płatniczymi winny być składane
na obowiązującym w Banku formularzu, przy czym reklamację dotyczącą każdej transakcji należy złożyć na oddzielnym formularzu. Do reklamacji – o ile to możliwe – należy dołączyć dokumenty, dodatkowe informacje/wyjaśnienia dotyczące reklamowanej transakcji.

4. Reklamacje dotyczące obsługi wpłatomatu stanowiącego moduł bankomatu należy składać na odpowiednim formularzu, dedykowanym tego rodzaju zgłoszeniom, obowiązującym w Banku.

5. Formularze reklamacji dostępne są na stronie internetowej Banku (poniżej).

 [Zakres danych zawartych w reklamacji]
§ 2

1. Treść reklamacji złożonej w formie pisemnej powinna zawierać:
1) imię i nazwisko lub nazwę Klienta składającego reklamację;
2) adres korespondencyjny;
3) dokładny opis zdarzenia lub przedmiotu zastrzeżeń Klienta;
4) oczekiwany przez Klienta stan po rozpatrzeniu zastrzeżeń;
5) własnoręczny podpis Klienta składającego reklamację:

    6) numer telefonu, w przypadku wyrażenia przez Klienta woli otrzymania odpowiedzi na reklamację za pośrednictwem poczty elektronicznej (e-mail) – za pośrednictwem telefonu zostanie przekazane Klientowi hasło do otwarcia korespondencji;
z zastrzeżeniem ust. 2.

2. Reklamacja dotycząca transakcji dokonywanych kartami płatniczymi oprócz danych zawartych w ust. 1 dodatkowo powinna zawierać:
1) imię i nazwisko Posiadacza karty/Użytkownika karty;
2) numer karty;
3) numer rachunku, do którego wydano kartę;
4) datę transakcji;
5) kwotę transakcji;
6) miejsce dokonania reklamowanej transakcji (nazwę usługodawcy, miasto, państwo), zgodnie z danymi zaksięgowanej transakcji.

3. W przypadku stwierdzenia przez Bank braku informacji wymaganych do rozpatrzenia reklamacji, Bank zwraca się do Klienta z prośbą o ich uzupełnienie, w formie w jakiej Klient złożył reklamację.

4. W sytuacji odmowy podania przez Klienta wszystkich danych niezbędnych do rozpoczęcia procesu dotyczącego rozpatrzenia reklamacji, a także w razie odmowy złożenia podpisu na formularzu reklamacji dotyczącej transakcji dokonanej kartą, pracownik Banku informuje Klienta, że rozpatrzenie reklamacji nie będzie możliwe, ze względu na niekompletność oświadczenia Klienta. Niezależnie od powyższego Klient jest informowany o rozpatrzeniu reklamacji niezwłocznie, w terminie określonym w § 3 ust. 1 lub 2.

[Termin rozpatrzenia reklamacji]
§ 3

1. Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona Klientowi bez zbędnej zwłoki, nie później niż w terminie 15 dni roboczych od daty otrzymania reklamacji przez Bank w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych lub 30 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach, od dnia otrzymania reklamacji przez Bank.

2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach terminy, o których mowa w ust. 1 mogą ulec wydłużeniu do 35 dni roboczych w przypadku reklamacji, które dotyczą praw i obowiązków wynikających z Ustawy o usługach płatniczych, oraz do 60 dni kalendarzowych w pozostałych przypadkach.

3. Za szczególnie skomplikowane przypadki uznaje się konieczność uzyskania przez Bank dodatkowych informacji od podmiotów  trzecich współpracujących z Bankiem, niezbędnych do rozpatrzenia reklamacji, m.in.: reklamacje kartowe, sprawy związane z windykacją kredytów, sprawy spadkowe, fraudy, reklamacje składane przez system Ognivo, Sorbnet, SWIFT. 

4. W przypadku braku możliwości udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację w terminie określonym w ust. 1, Bank informuje o tym Klienta w formie pisemnej lub mailowej, w przypadku gdy Klient wskaże taką formę otrzymania odpowiedzi na reklamację, w terminie 14 dni kalendarzowych od dnia wpływu reklamacji wraz z podaniem:

1. przyczyn opóźnienia w rozpatrywaniu reklamacji;
2. okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia zastrzeżeń Klienta;
3. przewidywanego terminu udzielenia odpowiedzi na złożoną reklamację, który nie może być dłuższy niż określony w ust. 2.

5. Do zachowania terminów, o których mowa w ust. 1 i 2 wystarczy wysłanie odpowiedzi przed jego upływem, a w przypadku odpowiedzi udzielonych na piśmie – nadanie w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.

6. Udzielając odpowiedzi na reklamację Bank bierze pod uwagę stan faktyczny istniejący w ostatnim dniu terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, chyba że informacje i ewentualne dokumenty, jakimi dysponuje Bank, umożliwiają udzielenie odpowiedzi wcześniej.

7. W przypadku gdy zmianie ulegnie stan faktyczny, w oparciu o który Bank udzielił odpowiedzi na reklamację, Bank ponownie rozpoznaje reklamację biorąc pod uwagę zmieniony stan faktyczny, o ile zmiany nastąpiły na korzyść Klienta.

[Sposób powiadomienia o rozpatrzeniu reklamacji]
§ 4

1.Odpowiedź na reklamację udzielana jest na piśmie:

1) listem poleconym na adres wskazany w reklamacji przez Klienta, z zastrzeżeniem pkt. 2;

2) na innym trwałym nośniku  i wyłącznie na wniosek Klienta – w tym z wykorzystaniem środków komunikacji elektronicznej –  w formie podpisanego elektronicznie pliku pdf, zaszyfrowana hasłem – na adres mailowy, z którego reklamacja została wysłana, chyba że Klient poda w reklamacji inny adres mailowy, poprzez załączenie skanu odpowiedzi. Hasło umożliwiające odczytanie odpowiedzi na reklamację wysyłane jest w formie sms na numer telefonu podany na formularzu reklamacji.

2. W odniesieniu do Klientów, którzy nie zawarli z Bankiem umowy, a złożyli reklamację, odpowiedź wysyłana jest na adres wskazany w reklamacji lub adres mailowy, o którym mowa w ust. 1 pkt 2.

[Usługa Chargeback]

§ 5

1. Chargeback to usługa inicjowana przez Bank na podstawie reklamacji złożonej przez Klienta; umożliwia ona odzyskanie środków z tytułu kwestionowanej przez Klienta transakcji dokonanej kartą płatniczą w przypadku, w którym Klient nie może dochodzić swoich praw bezpośrednio u akceptanta karty.
2. W przypadku transakcji dokonywanych kartami Bank przeprowadza usługę chargeback na wniosek Posiadacza karty/Użytkownika karty w przypadku, gdy:
3. zakupiony towar nie został dostarczony zgodnie z umową;
4. zakupiony towar jest niezgodny z opisem (umową) bądź uszkodzony;
5. zakupiona usługa nie została wykonana albo jest niezgodna z opisem (umową);
6. dokonany został zwrot towaru, ale nie nastąpił zwrot zapłaconych środków pieniężnych. 

3. Posiadacz karty/Użytkownik karty składa wniosek o usługę chargeback niezwłocznie  po stwierdzeniu sytuacji określonej w ust. 1 i podjęciu działań, o których mowa w ust. 2.

4. Do wniosku o usługę chargeback Klient winien dołączyć następujące dokumenty:

1. potwierdzenie zawarcia umowy, zakupu towaru lub usługi;
2. pisemne wyjaśnienie zawierające informacje wskazane w § 2 ust. 2;
3. szczegółowy opis zdarzenia oraz wykaz niezgodności;
4. informację na temat działań podjętych wobec akceptanta (tj. co najmniej wskazanie: daty i formy kontaktu Posiadacza karty/Użytkownika karty z akceptantem, danych akceptanta, treści zgłoszonego żądania oraz odpowiedzi udzielonej przez akceptanta);
5. informację, czy towar został zwrócony, a jeśli nie – jaka jest tego przyczyna, potwierdzenie odesłania otrzymanego towaru lub opis podjętych prób zwrotu towaru;
6. informację o rezygnacji z usługi bądź innych żądaniach skierowanych do usługodawcy oraz potwierdzenie rezerwacji, anulacji otrzymanej od usługodawcy lub paragonu z informacją o zwrocie środków pieniężnych.
7. W ramach świadczenia usługi chargeback Bank przesyła – za pośrednictwem organizacji płatniczej – reklamację do akceptanta karty.
8. W przypadku usługi chargeback Bank jest pośrednikiem pomiędzy Klientem (kupującym towar lub usługę), a sprzedawcą (przyjmującym płatność).
9. Usługa chargeback jest przeprowadzana zgodnie z międzynarodowymi regulacjami organizacji płatniczej, której logo znajduje się na karcie wykorzystanej do transakcji (Visa lub Mastercard), tj. na zasadach i w terminach wskazanych przez te organizacje płatnicze.
10. Decyzja w sprawie zwrotu kwoty transakcji Klientowi jest niezależna od Banku.
11. Bank informuje Klienta o decyzji akceptanta, w terminie 5 dni roboczych od dnia jej otrzymania; w przypadku stwierdzenia bezzasadności żądania zgłoszonego we wniosku o chargeback, kwota kwestionowanej transakcji nie jest zwracana.

 [Zgłaszanie nieautoryzowanych transakcji płatniczych]

§ 6

1. W przypadku zgłoszenia przez Klienta transakcji płatniczej, która według  twierdzenia  Klienta nie była przez niego autoryzowana, po stwierdzeniu przez Bank, że transakcja nie była autoryzowana, Bank niezwłocznie nie później jednak niż do końca dnia roboczego następującego po dniu stwierdzenia wystąpienia nieautoryzowanej transakcji przywróci rachunek Klienta do stanu, jaki istniałby, gdyby transakcja nie miała miejsca.

2. Bank niezwłocznie przekazuje Klientowi informację, o uznaniu jego roszczenia.

[Informacje dodatkowe]
§ 7

1. Bank jest podmiotem podlegającym nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

2. W razie sporu z Bankiem Klient będący konsumentem może zwrócić się o pomoc do Miejskiego lub Powiatowego Rzecznika Konsumenta.

3. W przypadku reklamacji dotyczących ubezpieczeń, Klient Banku ma możliwość zwrócenia się o pomoc do Rzecznika Finansowego.

4. Od stanowiska zawartego w odpowiedzi na reklamację Klient może:

1) odwołać się do Zarządu Gospodarczego Banku Spółdzielczego w Gorzowie Wielkopolskim, a w przypadku złożenia skargi na działalność Zarządu, do Rady Nadzorczej Banku, poprzez złożenie odwołania w formie i miejscu właściwych dla reklamacji;

2) złożyć zapis na Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego;

3) złożyć wniosek o rozpatrzenie sprawy do Rzecznika Finansowego;
4) skorzystać z instytucji Arbitra Bankowego przy Związku Banków Polskich lub

5) wystąpić z powództwem do właściwego miejscowo sądu powszechnego tj. ze skazaniem jako pozwanego Gospodarczy Bank Spółdzielczy w Gorzowie Wielkopolskim ul. Sikorskiego 7, 66-400 Gorzów Wielkopolski, wpisany do Krajowego Rejestru Sądowego przez Sąd Rejonowy w Zielonej Górze VIII Wydział Gospodarczy Krajowego Rejestru Sądowego pod numerem KRS 0000099399, REGON 000510818, NIP 5990003737.

Informacja o podmiotach rozpatrujących spory konsumenckie

Gospodarczy Bank Spółdzielczy w Gorzowie Wielkopolskim, na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje, że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami, jest Rzecznik Finansowy. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać w Biurze Rzecznika Finansowego pod adresem: ul. Nowogrodzka 47A, 00-695 Warszawa oraz na jego stronie internetowej: https://rf.gov.pl/.

Gospodarczy Bank Spółdzielczy w Gorzowie Wielkopolskim, na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami oraz osobami fizycznymi prowadzącymi działalność gospodarczą, wspólnikami spółek cywilnych oraz rolnikami jest Sąd Polubowny przy Komisji Nadzoru Finansowego, na zasadach określonych w Regulaminie  Sądu Polubownego. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać  pod adresem: ul. Piękna 20, 00-549 Warszawa oraz na stronie internetowej https://knf.gov.pl.

Gospodarczy Bank Spółdzielczy w Gorzowie Wielkopolskim, na podstawie Ustawy z dnia 23 września 2016 r. o pozasądowym rozwiązywaniu sporów konsumenckich, informuje że podmiotem uprawnionym właściwym do pozasądowego rozwiązywania sporów powstałych pomiędzy Bankiem a konsumentami jest Bankowy Arbitraż Konsumencki przy Związku Banków Polskich. Szczegółowe informacje o zasadach rozwiązywania sporów można uzyskać  pod adresem: ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa oraz na stronie internetowej https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy.